Le Salon de l’auto des gestionnaires

28 mai 2015

lean

Dans un précédent billet (www.louisechabot.ca/2014/05/08/la-nouvelle-gestion-publique/), j’expliquais les dangers de la méthode LEAN (mieux connue sous le vocable de méthode Toyota). Aujourd’hui, à Québec, se tient justement un colloque organisé à grands frais par des gourous de cette nouvelle religion faite sur mesure pour les gestionnaires de tout acabit (http://colloqueleansante.com/).

La pire méthode

Angelo Soares, professeur titulaire au département d’organisation des ressources humaines à l’Université du Québec à Montréal, qui étudie la méthode LEAN depuis plus de 20 ans, expliquait récemment dans une entrevue accordée à Radio-Canada (http://ici.radio-canada.ca/emissions/midi_plus_saskatchewan/2014-2015/chronique.asp?idChronique=358562) que celle-ci était la pire méthode d’organisation du travail que l’on pouvait trouver.

S’appuyant sur ses recherches et les constats qu’a faits le Nouveau parti démocratique (NPD) de la Saskatchewan, à la suite d’une demande d’accès à l’information, il explique que la méthode ne génère que des économies minimes à court terme qui ne compenseront jamais les coûts importants à moyen et à long terme pour les organisations.

Des économies ?

De prime abord, implanter la méthode LEAN semble une bonne idée et les gestionnaires ont l’impression qu’ils peuvent générer des économies. Cependant, lorsqu’on regarde de plus près, on se rend compte des énormes coûts de l’implantation d’une telle méthode.

Toujours selon les documents obtenus par le NPD, après très peu de temps d’application de la méthode LEAN dans le système de santé saskatchewanais, le nombre d’accidents du travail est en hausse. Cela n’étonne pas le professeur Soares qui explique qu’en plus des accidents, les méthodes de la nouvelle gestion publique ont tendance à entraîner une surcharge de travail pour le personnel, des épuisements professionnels plus fréquents, des troubles musculo-squelettiques, de l’absentéisme, etc.

Des humains, pas des autos

On ne parle même pas ici des coûts humains qui découlent de l’application de la méthode LEAN. Le personnel se retrouve souvent désemparé devant la déshumanisation des services. Que faire, par exemple, quand on n’a que 45 minutes pour donner un bain à un patient et que ce dernier est pris de convulsions en raison du Parkinson dont il est atteint ? On l’essuie et on se dit qu’il aura un autre bain la semaine prochaine ou on prend le temps qu’il faut en envoyant paître les directives de gestion ?

Dans les services publics, on travaille avec des êtres humains et tout ce que cela implique. Les humains sont imprévisibles, ils demandent du temps, ils demandent de la compassion et de l’empathie. Ce ne sont pas des autos qu’on assemble sur une chaîne de montage prévisible.

Les coûts cachés de la méthode LEAN

Tout cela entraîne des coûts qui ne sont pas comptabilisés par les « ceintures noires » de la méthode Toyota : augmentation des primes d’assurance collective (pour l’employeur comme pour le personnel) et augmentation de l’absentéisme (et du remplacement des personnes absentes, souvent fait en heures supplémentaires). Ajoutez à cela les frais chargés par les firmes de consultants pour l’implantation de la méthode et on voit difficilement en quoi l’exercice peut être rentable !

Pour véritablement améliorer les choses

Un conseil gratuit pour les gestionnaires du réseau public afin d’améliorer leur prestation de service : écoutez votre personnel. C’est aussi simple que ça. Cessez de le museler lorsqu’il détermine un problème. Consultez-le pour savoir ce qui devrait être changé dans les pratiques de l’organisation, laissez-le prendre des initiatives et encouragez-le. Vous verrez, à moyen et à long terme, les patients s’en porteront mieux.

Les firmes de consultation qui vous vantent et vous vendent la méthode LEAN vous mentent. On ne peut pas standardiser l’être humain. Acheter leur discours, c’est mettre son sens critique en consigne, c’est acheter un véhicule coûteux et énergivore parce que tous nos voisins ont le même. C’est irrationnel. C’est aussi, surtout, perdre de vue l’objectif premier de notre système de santé et de services sociaux qui est de prendre soin de la population. On apprend au personnel soignant à soigner les patients comme il aimerait lui-même être soigné. Peut-être devrait-on aussi enseigner cela à nos gestionnaires.